Le middle management existe-t-il?

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Le middle management existe-t-il ?  Terrain électif de ce type de management, les centres d’appel offrent un bon champ d’analyse. Les superviseurs, les formateurs d’un centre d’appel sont le plus souvent des ressources issues du terrain. Quelles sont leurs missions ? Assurer la continuité d’un processus de production standardisé défini à une autre échelle que la leur. Le superviseur valide les présences, renseigne les reporting de production et parfois s’occupe des aspects spécifiques au métier par de la formation, du renseignement ou des écoutes.

Où sont les actes de management ? Outre les aspects de gestion, y a-t-il dans le métier du superviseur des actions qui se rapportent stricto sensu au management ?

En fait, il est très rare de voir des superviseurs de centres d’appels identifier et proposer des objectifs à leurs collaborateurs. Les entretiens les plus fréquents sont les entretiens de recadrage. Et somme toute, on peut dire qu’un superviseur est plus un encadrant qu’un manager à part entière. Au-delà de l’absence de formation rationnelle au métier, au-delà de l’extrême hétérogénéité des attitudes de leadership (agressivité, arbitraire, paternalisme, clientélisme) le point commun est sans doute que les fonctions associées au middle management tirent leur intérêt du flou qui les entoure. Le vrai management (opérationnel, décisionnel) se satisfait de compter sur des fonctions de contrôle et de feed back qui sont souvent à peine mieux payés que les ressources en production et qui sont facilement remplaçables.

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